Hace mucho tiempo que soy cliente de Movistar. Incluso cuando ni siquiera existía Movistar. Desde que se llamaba Telefonica.
Incluso ya era cliente cuando la empresa se llamaba “Telefónica” con acento en la o. Incluso he sido accionista de la empresa durante bastante tiempo. Podríamos datar nuestra relación comercial en más de veinte años.
Hasta la semana pasada era un cliente algo “talibán” de Movistar. Cuando me llamaban con ofertas para que desertara hacia otras empresas solía despachar a la persona del otro lado de la línea sin muchas contemplaciones, pero con educación.
Hasta la semana pasada.
Mi divorcio con Movistar es una mezcla de una cabezonería mía con mala practica comercial de ellos.
Tengo contratadas con Movistar cuatro líneas de móvil, una línea de telefonía fija, una conexión ADLS y la televisión de Imagenio. Además, un módem para la conexión a internet desde el portátil en itinerancia.
La ADSL la tengo con ellos desde que se inventó la ADSL (antes me conectaba con un módem de Telefónica). Imagenio, prácticamente desde que se comercializó, tras una breve aventura con Canal+
Como trabajo con mi línea móvil, mi linea fija y mi conexión ADSL, siempre he primado calidad por encima de precio. No me importaba pagar un poco más a cambio de calidad y buen servicio.
Hasta la semana pasada.
Todo comenzó con una tontería.
En las Navidades de 2010, cuando me encontraba en el centro comercial FNAC haciendo unas compras, se acercó a mi una señorita preguntándome si era cliente de Movistar.
Contesté distraído que si, y la joven comercial me ofreció algo que en principio me resultaba interesante.
Se trataba de un módem USB para conectarme a internet desde el portátil. El módem era gratuito y solo me iban a facturar las conexiones a un precio en principio no muy económico, pero que podía interesarme dado el escaso uso de internet que yo requería en verano, suplido en gran parte con mi Blackberry.
Pregunte específicamente a la joven si existía algún cargo mensual y me manifestó que no. Solo me iban a cobrar si me conectaba y cuando me conectara.
Con la tranquilidad que me daba la seriedad de mi proveedor de telecomunicaciones, decidí contratar el servicio, aunque el verano, fecha prevista del uso, quedaba un poco lejos en el tiempo.
Al mes siguiente recibí una factura de 10 € más IVA del servicio de módem USB sin haberlo usado.
Extrañado, llamé al 1004 manifestando que debía existir algún error, ya que yo había contratado un servicio que solo se me iba a cobrar si hacía uso de el.
En el 1004 me confirmaron que el servicio tenía un coste de 10 € más impuestos al mes con independencia de que hiciera o no uso de él.
Con un escalofrío, descubrí que alguien, en nombre de mi hasta entonces sacrosanta Movistar, me había mentido.
Solicité la baja del servicio de inmediato, y mi amable interlocutor del 1004 me manifestó que no me preocupara, que dada mi vinculación como cliente iba a modificar el servicio para que no me fuera nunca más facturado sin hacer uso de él.
Tras colgar me sentí satisfecho. Movistar sabía como cuidar a sus clientes. No me devolvieron los 10 € más IVA indebidamente cobrados, pero bueno ¿que son 10 € más IVA para ti o para ellos?
Como en la canción, el verano llegó, y duró lo que tarda en llegar el invierno. Y durante el verano me conecté en bastantes ocasiones de las proyectadas con el módem USB. Las facturas escocieron un poco. La de agosto arrojó un saldo de más de 100 €. Pero bueno, era lo que yo había contratado.
Paso en verano y casi el invierno, y el uno de marzo de 2012, ahora como en la película, se repitió la escena de hacía un año.
Observo un cargo de 10 € más IVA en mi cuenta corroeinte y, tras conectarme a mi área de cliente de movistar.es, descubro lo que ya intuía pero no quería reconocer: nuevamente me habían facturado el servicio de módem USB sin haber hecho uso de él.
Con cierto mosqueo llamo al 1004 con la intención irrevocable de dar de baja el dichoso servicio y pedir, esta vez si, el abono de mi dinero.
Curiosamente, con la factura se imprime una carta de un responsable de Movistar que relaciona los derechos que tengo como cliente. Entre ellos, darme de baja de cualquier servicio en el plazo de dos días hábiles desde mi petición, llamando de forma gratuita al 1004
En el 1004, después de hablar con seis personas distintas saco las siguientes conclusiones:
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No me van a devolver el dinero de la factura del módem USB indebidamente cobrada.
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Si deseo disponer del servicio en verano, aunque no me conecte el resto de año, debo pagar una cantidad mensual, aunque eso si, como soy un buen cliente, esta vez va a ser de 3,5 € + IVA mensuales en vez de 10.
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Si quiero darme de baja del servicio, no hay problema, como no tengo compromiso alguno de portabilidad, me pasan con bajas para tramitarla.
Como no me convence nada lo que me dicen, les indico que quiero la baja y que me pasen por el departamento correspondiente.
Allí me dicen que sin problemas, que puedo dar de baja el servicio cuando quiera, pero que no puedo hacerlo por teléfono. Debo mandar una carta por correo ordinario a un apartado de correos de Madrid con una copia de mi DNI y una solicitud formal de baja firmada.
Tardé un poco en procesar la información.
Gladys de la Cruz, o como se llame la señorita que me hablaba y yo apenas podía escuchar, desde Ecuador o Colombia, con un ruido de fondo de una veintena de conversaciones, era mi interlocutora.
Era la persona a la que Movistar daba poderes de representación para negociar una rescisión contractual conmigo, cliente en exclusiva con ellos y por lo tanto muy vinculado desde hace más de veinte años.
Y Gladys de la Cruz, que no debía de saber que Movistar es la empresa de telecomunicaciones más importante de España y una de las primeras del mundo, me pide una carta por correo ordinario con una copia de mi DNI para dar de baja un servicio de 10 € + IVA al mes. A mi, a un cliente al que Movistar le factura unos 2.000 € anuales.
Gladys de la Cruz no sabe lo que dice.
Le comento que curiosamente tengo en mis manos una carta de un superior suyo que establece como derecho el poder tramitar la baja de manera gratuita, por teléfono y efectiva en dos días hábiles, sin necesidad de mandar ninguna carta.
Gladys de la Cruz se mantiene firme y dice que sigue instrucciones que no puede ignorar.
Le digo a Gladys que muy bien que no deseo nada más y cuando me piden calificar su atención, marco un merecido cero.
Inmediatamente otra joven, indudablemente de acento español, se interesa por el motivo de tan escasa calificación y le cuento mi historia.
Incrédula, me manifiesta que ella va a hablar con el departamento de bajas para tramitarla de forma inmediata de forma telefónica, como yo solicito y precisa la carta recibida.
Tras unos segundos, mi interlocutora regresa a la conversación para, con cierto tono de sorpresa, manifestarme que es imposible tramitar la baja de forma telefónica. Ha de ser irremediablemente por carta.
En ese momento, el débil hilo que sostenía mi confianza en Movistar se rompió. Manifesté a la persona al otro lado de la linea que si me veía obligado a mandar esa carta, además daría de baja el resto de servicios contratados.
Todos.
La operadora, sin inmutarse, manifestó que no podía hacer nada,.
Yo comencé a obrar en consecuencia.
Están siendo unos días agotadores. En un par de días me dan la portabilidad de todas las lineas de teléfono móvil (¡todos estrenamos terminal!)
En cuanto a la linea fija, tras solicitar la portabilidad a una operadora en concreto, hay que cambiar a otra por unos problemas técnicos de mi oficina que impiden pasar un cable, pero estamos en ello.
La TV de Movistar ya esta dada de baja. Me ofertaron una rebaja que ni escuché y me dijeron, de nuevo mintiendo, que se tramitaba en quince días (y no en dos hábiles como se establece en la carta).
Desde entonces me han llamado hasta en tres ocasiones de Movistar intentando paralizar portabilidades, ofertando mejores condiciones etc…
Es evidente que mis nuevos proveedores tendrán también sus pegas y sus problemas, pero tenemos hasta veinte años por delante para conocernos.
A ninguno de los llamantes se les ha ocurrido pedir disculpas y decirme que tramitaban la baja del módem USB.
Hubiera bastado eso. Pero ya es tarde.
Espero que al menos aprendan la lección de marketing.
