Por que me doy de baja de Movistar tras veinte años

Hace mucho tiempo que soy cliente de Movistar. Incluso cuando ni siquiera existía Movistar. Desde que se llamaba Telefonica.

Incluso ya era cliente cuando la empresa se llamaba “Telefónica” con acento en la o. Incluso he sido accionista de la empresa durante bastante tiempo. Podríamos datar nuestra relación comercial en más de veinte años.

Hasta la semana pasada era un cliente algo “talibán” de Movistar. Cuando me llamaban con ofertas para que desertara hacia otras empresas solía despachar a la persona del otro lado de la línea sin muchas contemplaciones, pero con educación.

Hasta la semana pasada.

Mi divorcio con Movistar es una mezcla de una cabezonería mía con mala practica comercial de ellos.

Tengo contratadas con Movistar cuatro líneas de móvil, una línea de telefonía fija, una conexión ADLS y la televisión de Imagenio. Además, un módem para la conexión a internet desde el portátil en itinerancia.

La ADSL la tengo con ellos desde que se inventó la ADSL (antes me conectaba con un módem de Telefónica). Imagenio, prácticamente desde que se comercializó, tras una breve aventura con Canal+

Como trabajo con mi línea móvil, mi linea fija y mi conexión ADSL, siempre he primado calidad por encima de precio. No me importaba pagar un poco más a cambio de calidad y buen servicio.

Hasta la semana pasada.

Todo comenzó con una tontería.

En las Navidades de 2010, cuando me encontraba en el centro comercial FNAC haciendo unas compras, se acercó a mi una señorita preguntándome si era cliente de Movistar.

Contesté distraído que si, y la joven comercial me ofreció algo que en principio me resultaba interesante.

Se trataba de un módem USB para conectarme a internet desde el portátil. El módem era gratuito y solo me iban a facturar las conexiones a un precio en principio no muy económico, pero que podía interesarme dado el escaso uso de internet que yo requería en verano, suplido en gran parte con mi Blackberry.

Pregunte específicamente a la joven si existía algún cargo mensual y me manifestó que no. Solo me iban a cobrar si me conectaba y cuando me conectara.

Con la tranquilidad que me daba la seriedad de mi proveedor de telecomunicaciones, decidí contratar el servicio, aunque el verano, fecha prevista del uso, quedaba un poco lejos en el tiempo.

Al mes siguiente recibí una factura de 10 € más IVA del servicio de módem USB sin haberlo usado.

Extrañado, llamé al 1004 manifestando que debía existir algún error, ya que yo había contratado un servicio que solo se me iba a cobrar si hacía uso de el.

En el 1004 me confirmaron que el servicio tenía un coste de 10 € más impuestos al mes con independencia de que hiciera o no uso de él.

Con un escalofrío, descubrí que alguien, en nombre de mi hasta entonces sacrosanta Movistar, me había mentido.

Solicité la baja del servicio de inmediato, y mi amable interlocutor del 1004 me manifestó que no me preocupara, que dada mi vinculación como cliente iba a modificar el servicio para que no me fuera nunca más facturado sin hacer uso de él.

Tras colgar me sentí satisfecho. Movistar sabía como cuidar a sus clientes. No me devolvieron los 10 € más IVA indebidamente cobrados, pero bueno ¿que son 10 € más IVA para ti o para ellos?

Como en la canción, el verano llegó, y duró lo que tarda en llegar el invierno. Y durante el verano me conecté en bastantes ocasiones de las proyectadas con el módem USB. Las facturas escocieron un poco. La de agosto arrojó un saldo de más de 100 €. Pero bueno, era lo que yo había contratado.

Paso en verano y casi el invierno, y el uno de marzo de 2012, ahora como en la película, se repitió la escena de hacía un año.

Observo un cargo de 10 € más IVA en mi cuenta corroeinte y, tras conectarme a mi área de cliente de movistar.es, descubro lo que ya intuía pero no quería reconocer: nuevamente me habían facturado el servicio de módem USB sin haber hecho uso de él.

Con cierto mosqueo llamo al 1004 con la intención irrevocable de dar de baja el dichoso servicio y pedir, esta vez si, el abono de mi dinero.

Curiosamente, con la factura se imprime una carta de un responsable de Movistar que relaciona los derechos que tengo como cliente. Entre ellos, darme de baja de cualquier servicio en el plazo de dos días hábiles desde mi petición, llamando de forma gratuita al 1004

En el 1004, después de hablar con seis personas distintas saco las siguientes conclusiones:

  • No me van a devolver el dinero de la factura del módem USB indebidamente cobrada.

  • Si deseo disponer del servicio en verano, aunque no me conecte el resto de año, debo pagar una cantidad mensual, aunque eso si, como soy un buen cliente, esta vez va a ser de 3,5 € + IVA mensuales en vez de 10.

  • Si quiero darme de baja del servicio, no hay problema, como no tengo compromiso alguno de portabilidad, me pasan con bajas para tramitarla.

Como no me convence nada lo que me dicen, les indico que quiero la baja y que me pasen por el departamento correspondiente.

 Allí me dicen que sin problemas, que puedo dar de baja el servicio cuando quiera, pero que no puedo hacerlo por teléfono. Debo mandar una carta por correo ordinario a un apartado de correos de Madrid con una copia de mi DNI y una solicitud formal de baja firmada.

Tardé un poco en procesar la información.

Gladys de la Cruz, o como se llame la señorita que me hablaba y yo apenas podía escuchar, desde Ecuador o Colombia, con un ruido de fondo de una veintena de conversaciones, era mi interlocutora.

Era la persona a la que Movistar daba poderes de representación para negociar una rescisión contractual conmigo, cliente en exclusiva con ellos y por lo tanto muy vinculado desde hace más de veinte años.

Y Gladys de la Cruz, que no debía de saber que Movistar es la empresa de telecomunicaciones más importante de España y una de las primeras del mundo, me pide una carta por correo ordinario con una copia de mi DNI para dar de baja un servicio de 10 € + IVA al mes. A mi, a un cliente al que Movistar le factura unos 2.000 € anuales.

Gladys de la Cruz no sabe lo que dice.

Le comento que curiosamente tengo en mis manos una carta de un superior suyo que establece como derecho el poder tramitar la baja de manera gratuita, por teléfono y efectiva en dos días hábiles, sin necesidad de mandar ninguna carta.

Gladys de la Cruz se mantiene firme y dice que sigue instrucciones que no puede ignorar.

Le digo a Gladys que muy bien que no deseo nada más y cuando me piden calificar su atención, marco un merecido cero.

Inmediatamente otra joven, indudablemente de acento español, se interesa por el motivo de tan escasa calificación y le cuento mi historia.

Incrédula, me manifiesta que ella va a hablar con el departamento de bajas para tramitarla de forma inmediata de forma telefónica, como yo solicito y precisa la carta recibida.

Tras unos segundos, mi interlocutora regresa a la conversación para, con cierto tono de sorpresa, manifestarme que es imposible tramitar la baja de forma telefónica. Ha de ser irremediablemente por carta.

En ese momento, el débil hilo que sostenía mi confianza en Movistar se rompió. Manifesté a la persona al otro lado de la linea que si me veía obligado a mandar esa carta, además daría de baja el resto de servicios contratados.

Todos.

La operadora, sin inmutarse, manifestó que no podía hacer nada,.

Yo comencé a obrar en consecuencia.

Están siendo unos días agotadores. En un par de días me dan la portabilidad de todas las lineas de teléfono móvil (¡todos estrenamos terminal!)

En cuanto a la linea fija, tras solicitar la portabilidad a una operadora en concreto, hay que cambiar a otra por unos problemas técnicos de mi oficina que impiden pasar un cable, pero estamos en ello.

La TV de Movistar ya esta dada de baja. Me ofertaron una rebaja que ni escuché y me dijeron, de nuevo mintiendo, que se tramitaba en quince días (y no en dos hábiles como se establece en la carta).

Desde entonces me han llamado hasta en tres ocasiones de Movistar intentando paralizar portabilidades, ofertando mejores condiciones etc…

Es evidente que mis nuevos proveedores tendrán también sus pegas y sus problemas, pero tenemos hasta veinte años por delante para conocernos.

A ninguno de los llamantes se les ha ocurrido pedir disculpas y decirme que tramitaban la baja del módem USB.

Hubiera bastado eso. Pero ya es tarde.

Espero que al menos aprendan la lección de marketing.

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26 respuestas a Por que me doy de baja de Movistar tras veinte años

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  2. Pilu dijo:

    A mi me pasó con Orange Internet Everywhere, el dichoso pincho, ” para las vacaciones”. Les mandé la solicitud de baja certificada sin acuse de recibo ( aunque según sus normas sólo hacia falta carta ordinaria). Como no daban la baja llamamos y, pese que a mi me constaba que la carta había llegado, por el localizador de Correos, se empeñaron en que no les constaba. Así que otra carta, esta vez con acuse, y dieron la baja. Pensé en reclamar pero ya se sabe, en casa del herrero… Y mantengo el movil de Orange con la tarifa de los abogados, y el internet de casa con ya.com que también es Orange, pero oye, es que me va muy bien, y no tengo ganas de jaleos. Pero vamos, tu actitud es la que todos deberíamos tener, que es que nos tienen cogidos por los hue…

  3. langabe dijo:

    Empatizo totalmente contigo, ahora les ha tocado el turno a las Gladys, anteriormente fueron las Fátimas o las Azofaifas, el nombre es lo de menos, lo destacable es el enorme descontrol que tienen, dada la más supina ignorancia que tienen del territorio español, y en muchas ocasiones del idioma -dificil entenderse-
    Yo tengo un truco para ser atendida por un operador español, de España obviamente, no de un latino, pedirle a la Jennifer de los Dolores de turno que me hable en euskera, no le queda más remedio que pasar la comunicación a España; eso mismo están haciendo catalanes y gallegos.
    Me gusta tu optimismo final, efectivamente con el nuevo operador es posible que tengas problemas, pero tienes por delante veinte años.
    Un saludo,

  4. Fernando dijo:

    ¡Que va! No la aprenden. Nunca.
    Es una verdadera pena, pero es así. A la Srta. Gladys le importa más bien poco que te vayas, porque efectivamente siguen procedimientos y mientras no se salgan de la directriz, pues oye, como si se rompe el cielo.
    La realidad es que, como todos funcionan igual, te sustituirán por un cliente encabronado con Vodafone, o con Orange, o con…. da igual, todas pierden clientes y muchas veces por su deficiente Servicio de Atención al Cliente. Porque ya no tienen Gestores; tienen autómatas.

  5. César dijo:

    Te aseguro que no es la primera vez que te roban en todos estos años.

  6. jon dijo:

    a mi me a pasado lo mismo el lunes me doy de baja

  7. PHOLMO dijo:

    Compañero: Tengo pendiente de publicar en mi blog “La odisea de una portabilidad de Movistar a Orange”

  8. Angel de Llaguno dijo:

    No te van a ofrecer disculpas, mi empresa factura con ellos unos 12.000,00€/año y les da exactamente igual. Hemos pasado por algo parecido y, al final, nos metieron en un juicio porque, según ellos, debíamos 74,68€ de servicios de internet móvil que, según nosotros no habían prestado.
    Y prefirieron perder 12.000,00€/año que renunciar a 74,68€ (no necesariamente suyos).
    Al final la cupa se la echarán a la correspondiente Gladys de la Cruz a la que echarán por cuatro duros y se quedarán tan contentos, se mirarán al espejo y se dirán “que tío tan duro eres, no pides disculpas nunca”.
    Y luego dicen que si la crisis.

  9. MIKEL dijo:

    “Mikel”yo me voy ha dar de baja de todo por lo mismo, el puto pincho.Dos lineas movil y una de adsl..QUE TE JODAN TIMOFONICA

  10. xstrea dijo:

    No es por hacer publicidad pero a nosotros nos ha ocurrido lo mismo y nos hemos cambiado a R. Ademas de pagar casi la mitad, el departamento de atencion al cliente es estupendo. No se si con el tiempo el servicio se deteriorará pero tendremos 20 años para comprobarlo

  11. juan carlos pavon dijo:

    hola! yo tengo un pincho con una tarifa plana de 20 euros, contrate la rescision de todas las llamadas o datos de tarificacion especial y por un error de ellos me facturan 2 meses seguidos mas de 100€ al mes me dicen que me lo solucionaran en 24 horas ya estoy esperando 2 meses, creo que les devolvere el ultimo recibo y ya he pedido la portabilidad de 3 lineas que tenia con ellos pra no volver nunca mas a moviestar . probare con pepephone si alguien sabe como funcionan agradeceria me informaran.
    saludos para todos y cambiar de compañia si estais en moviestar antes de que os encañen como a mi. asi les daremos una leccion a estos sinverguenzas

  12. Mamenb dijo:

    querido colega letrado, pues a mi me está pasando algo parecido. Llamé al 609 el pasado 3 de enero para pedir la baja de mi línea del USB portatil porque no utilizo porque me cobran 7 euros al mes sin usarla y me dicen que tengo que enviar una carta a lo cuál alucino en colores, le insisto que me parece una tontería no poder hacerlo por teléfono y el operador de bajas se pone furioso y me trata como si fuera imbécil a lo que decido colgar el teléfono. Ahí empezó mi calvario. Al cabo de un rato dieron de baja mi línea de telefonía móvil que la tengo desde el año 1997 cuando existía moviline. Cuando me doy cuenta empiezo a llamar y a grabar las conversaciones porque ya no me fio, y me dicen que yo he autorizado insistentemente a dar de baja mi línea de telefonía móvil, a lo cuál les insisto que cómo es eso posible si hay que enviar una carta firmada conformando la baja y con la fotocopia del dni. Y me dicen que ha procedido a la baja el dpto de bajas pero no figura el nombre del susodicho cabreado. Insisto en que me restablezcan la línea y eso hacen. Escrito una reclamación a movistar con dni electrónico contándoles el caso y la mala praxis profesional del operador de bajas con la hora a la que fui atendida a ver si averiguan quien es. Me olvido del tema porque me restablecen la línea al cabo de diez minutos y estoy a la espera por parte de movistar. La cosa no acaba ahí, hoy a las 11 de la noche cojo el móvil e intento hacer una llamada y me dice que el servicio no está disponible, me llamo por el fijo al móvil y me dice que ese usuario no existe. Llamo desde el teléfono móvil al 609 y me dicen que ese teléfono no corresponde a telefónica, manda narices y que está dada de baja la línea, le explico el tema y los antecedentes y me dice que hasta mañana no se puede hacer nada y me cuelgan. Insisto en llamar otra vez y les explico que como no me den de alta nuevamente la línea iniciaré las medidas legales oportunas. A lo cuál proceden a darme de nuevo de alta la línea a los diez minutos. Grabé todas las conversaciones y mañana me voy a personar en gran via a ver si me dan una solución si no, me daré de baja de timofónica movistar después de 17 años. Así que ellos se lo pierden por dejar ir a clientes antiguos.

  13. Rosa aubian dijo:

    Hola!
    yo taambién he tenido problemas con el modem movistar, lo contrate por unos meses, pero luego me di de alta telfono fijo y ADSL, me dieron un oferta que el moden no me cobrarian nada solo si lo usaba,
    No lo volvi a usa, hasta que al año me llega un recibo de cobro de 11 euros, realizo mi llamada al para reclamar me comunican que la oferta vencio hace 2 meses, que!!!, y debo pagar, pero le comento a la operadora que no necesito ese servicio porque tengo con ellos mismo telefono fijo y adsl, que envie mi carta a madrid con fotocopia de Dni para solicitar baja que no se puede hacer por telefono, sigue viniendo el recibo del siguiente mes, decido enviar la carta a madrid certificada, continua ahora un estudio de abogados solicita le pago de 28 euros por el moden o procederan a embargar mis bienes plop!
    Esto es de locos.
    No pienso pagar, que saben ustedes de esto.

  14. maria dijo:

    Yo tengo a una sobrina y una hermana q estan teniendo priblema con esta compañia MOVISTAR por el serviciio tan
    tan PESIMO q prestan. Para cobrar la factura nadie les gana en puntualidad , porque mi hermana hace dos meses viene repirtando el problema y hasta el sol de hoy no lo han solucionado. Seria bueno q ya dejen de jugar con el cliente.Si me gustaria saber a donde uno se puede dirigir para arreglar este problema. PORQUE ESTO ES UN ABUSO.

  15. sagrario dijo:

    lo de movistar es una verguenza, es la misma historia y encima prepotentes, no tienen perdón

  16. Jose Morales dijo:

    Aplaudo sinceramente tu iniciativa, soy cliente de movistar en venezuela desde hace muchisimos años, y soy de los que opina que tal vez pagando un poco mas por un servicio es bueno mientras este venga acompañado de los beneficios, buena atencion, y un excelente desempeño de parte de ellos, pues en venezuela movistar a pesar de que esta entre los mas costoso, no ofrece nada de ello, las quejas son de enormes proporciones, y la señal para dispositivos smartphone es pauperrima, mala, mala, mala y cada vez peor, la atencion con sus representantes al llamar al 811 es casi tan mala cono la señal, amen de que la ayuda que te pueden brindar se limita muchisimo! Nada bueno que decir de ellos, lamentablemente tengo que seguir con ellos! Pero vale mi opinion y tu excelente y atrevida iniciativa, saludos!

  17. axpera@hotmail.com dijo:

    hace unos años contrate con movistar adsl fijo y television en una oferta mensual de unos 50 mes en la que decian te regalaban el modem.
    Imposible navegar por internet con movistar las facturas superaban los 100e mes porque incluian antivirus que yo no contrate, yame al 609 y me indicaron que mandara una carta para decir que no queria el antivirus que nunca solicite, solicite la baja y por suerte me la tramitaron al momento y por telf.
    Mi lina movil aun la tengo con ellos pero de esta semana no pasa que mugre a otra compañia por el mal servicio de atencion al cliente, apenas se les entiende cuando te atienden, creo que un español dormido tiene mas vigor que esas personas atendiendo las llamadas al 609.

  18. elena dijo:

    A mi me hicieron lo mismo con el pincho gratuito de internet. Con la diferencia de que no lo pude ni probar porque tengo un mac y no estaba configurado para eso. Llamé mil veces para qeu lo vinieran a recoger y meses intercalados me entraban facturas de 10 € cuando ni siquiera lo había conectado, estuve 3 años desgañitandome por teléfono para que me lo dieran de baja…es una impotencia tan grande lo de las compañías telefónicas en España, que es mejor volver a la época de las cavernas o conectarnos con señales de humo. La sensación de estafa y de que no te los puedes quitar de encima es horrible. Yo ahora mismo vivo en el extranjero y estoy pagando 45 € mensuales de teléfono móvil en España porque no les dá la gana de dármelo de baja, y el teléfono está en un cajón y apagado….que hago!!! ¿Coger un avión y tirar el teléfono al mar?? Da lo mismo, si alguien sabe como se puede dar de baja un teléfono desde el extranjero, sin arruinarte a llamadas o sin necesitar un calmante tras horas y horas y días sin conseguir nada….que me lo diga por favor!

    • Mamen dijo:

      La única forma de dar de baja el usb es decir que se te ha perdido, como inhabilitan la tarjeta sim y tienes que sustituirla por otra, si no lo haces en dos meses te dan de baja del servicio sin mas dilación. Es la manera de conseguir la baja definitiva del servicio y lo mismo para las Sim de los teléfonos, si se te ha extraviado el Teléfono en un cajón y no sabes cual llamas al operador y te inhabilitan la tarjeta igualmente y tienes que sustituirla por otra, si no lo haces pues baja automática del servicio.

  19. tpkshark dijo:

    Yo me fui a jazztel después de 4 años y medio en vomistar-timofonica,hace 3 meses que cambié y ayer me llegó una factura de 8 céntimos de movistar,y les dije a los de mi caja que aunque sean solo 8 centimos me los devolvieran.No me han mandado ninguna factura para justificar por qué intentaron cobrar esos céntimos.
    Las cicateradas que me ha hecho timofonica desde que empecé con ellos fueron muchas,la mayoría de veces reclamé y me devolvían lo que me cobraron de más,pero no siempre,y también hubo cosas que no quise reclamar porque era demasiado ya.Ya me intenté cambiar de compañía años atras,pero timofónica no lo permitió,aunque esta vez tuve suerte y me cambié a una compañía con la que estoy más a gusto de momento.
    Timofonica roba para que luego paguen los sueldos a enchufados de la talla de urdangarín (antes),o de rodrigo rato (ahora).En fin.
    Lo peor de todo es que una vez,durante una avería,un técnico de timofonica me dijo por telefono que “en teoría yo no debería tener internet”.Eso fue el final de mi relación con timofonica,y yo antes también pensaba que timofonica eran los menos malos de los proveedores de telefonía-internet en españa

  20. Mapi dijo:

    Me ha encantado esta lectura, y la frase “Es evidente que mis nuevos proveedores tendrán también sus pegas y sus problemas, pero tenemos hasta veinte años por delante para conocernos.” es la mejor del texto!
    En breve empiezo yo mi odisea de dar de baja mi pincho………. Deseadme suerte!

  21. David dijo:

    Os cuento mi historia.

    Me hize un contrato para mi empresa de varias lineas de teléfono móvil para empresas, con un contrato que cuesta bastante dinero al mes, os podéis imaginar, la ilusión de que telefónica con la que sinceramente no había tenido ningún problema antes y el precio competitivo me iba a ayudar, así lo pensaba yo. Para evitar problemas con la permanencia, compré todos los terminales fuera de telefónca, con lo que telefónica me garantiza que puedo dar altas / bajas, lo que sea necesario y cuando lo necesite.

    Pasa el tiempo y cambian las condiciones, para las altas todos son facilidades, el problema viene cuando les pido una baja, ahí empiezan todos los problemas, llama al 1004 mil veces, horas perdiendo mi tiempo, mareando la perdiz, hablas con gente de mogollón de paises.., enviando correos a direccciones que parecen de coña para darse de baja, ni te responden, llevo ya dos meses, se han reido de mí, me han calentado.

    Con esta manera de actuar mi conclusión es dar de baja absolutamente todos los teléfonos / contratos que tengo con ellos y convenciendo a varios miembros de mi familia, mis amigos que lo hagan también, sé que me va a costar dada las facilidades que están poniendo… pero he aprendido una cosa, no volveré en lo que me queda de vida a tener nada con esta empresa.

    Un saludo.

  22. Blisco dijo:

    Tenía el mismo problema del modem USB comprado de la misma manera pero cuando he visto que facturaban sin haberlo usado y que por telefono ninguna chica Cruz o otra me daba una respuesta, he cancelado el pago en el banco. Despuès por màs de un año dos abogados trataron de intimidarme. Pero al decir simplemente que si seguían, habría cancelado la línea fija también todo fue enterrado.

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